Zákazníci 4.0: Kdo jsou? Co chtějí? Co by jim firmy měly nabídnout?

Avatar
Martin Večeřa

Muž vstoupí do obchodu a rozhlíží se kolem sebe.
– Dobrý den, pane, co pro vás můžeme udělat?
– Dobrý den, chtěl bych koupit produkt X!
– … Pane, obávám se, že produkt X ještě nebyl vynalezen…
– Ou, opravdu?

Tento typ zákazníků je zcela novým druhem stvořeným 4. průmyslovou revolucí (Průmysl 4.0). Zákazník 4.0 povstal ze soubojů mezi trhy a brzy ovládne celý svět.

Představujeme vám Průvodce Zákazníkem 4.0, abyste snadno pochopili, co přijde a jak se co nejlépe připravit.

Stručná historie

V každé fázi vývoje zákazníka byl marketing prováděn odlišně kvůli odlišnému chování, zvykům a požadavkům společnosti. Také veřejné mínění prošlo v průběhu času mnoha významnými změnami.

To vše mělo dopad nejen na způsob podnikání, ale také na způsob marketingu. Tím se vytvořil přirozený evoluční cyklus [RockContent].

Zákazník 1.0: V první éře marketingu si spotřebitel ani neuvědomoval, co je to značka. Nezáleželo mu na tom, jaká byla přidaná hodnota produktu, ale spíše na tom, co tento produkt mohl nabídnout jako řešení.

Zákazník 2.0: Zákazník 2.0 je poznamenán obdobím zvýšené konkurence mezi společnostmi. S širšími trhy a více konkurenty začala mít veřejnost možnosti .

Zákazník 3.0: Díky tolika alternativám, ze kterých si mohl vybrat, začal spotřebitel 3.0 cítit potřebu být zahrnut. Chtěl pocit sounáležitosti.

Zákazník 4.0 je vývoj verze 3.0. Všechno však mění jeden základní prvek: technologie .

Náš zákazník, náš pán

Toto je jeden z nejslavnějších sloganů kapitalismu. Hodnota společnosti je dána jejími klienty. Od začínajících podniků až po velké korporace je každý podnik odhodlán porozumět svým klientům a pomoci jim.

Trvalo desítky let, než jsme analyzovali očekávání a přání zákazníků, abychom podpořili společnosti v dodávání dobrého produktu.

Dobrý produkt spočívá ve vnímání lidí a v mysli obchodních inženýrů, projektových a produktových manažerů. Každý trend na trhu byl společnou reakcí na očekávání a přání jednotlivců.

To, co si lidé přinesli do svých domovů, odráželo jejich sociální a emocionální potřeby. Ať už mluvíme o klientech luxusních značek nebo o klientech malých obchodů. Záleží na tom, zda mají ve správný čas tu správnou věc.

A když už mluvíme o značkách, jsou to právě zákazníci, kdo vytváří značku. Uveďme příklad: slavné herečky, které inzerují luxusní značky parfémů, kombinují vkus pro celebrity s mocí této konkrétní společnosti, síly dosažené v letech potěšení klientů a budování budoucnosti společně s klienty.

Můžeme říci, že některé společnosti něco prodávají a některé výrobky budují se svými zákazníky. 

Jací jsou Zákazníci 4.0?

Zdroj Stein Agency

Zákazníci z Průmyslu 4.0 těží prospěch z let experimentování s produkty a službami. Z let pokusů a omylů, z let zisků a ztrát, ze znalostí těch unikátních a z moudrosti těch podobných. Zákazníci 4.0 jsou:

  • Rychle se rozvíjející hráči 
  • Rozmanití 
  • Plní dat a překvapení 
  • Inovativní

Zákazníci 4.0 se rychle rozvíjejí. Dříve obchody věděli, co jejich obvyklí klienti chtějí a jak se chovají. Později si ale korporace uvědomily, že aby dosáhly zisku, musí naslouchat svým klientům a navrhovat lepší produkty.

Dnes se zákazníci mění v týdnech, ne-li ve dnech. Podívejme se na příklad: mladý člověk žije v evropském městě a má své vlastní nákupní návyky. Nová příležitost přichází s praxí. Mladý člověk se za 2 týdny přestěhuje do nového města a najednou se jeho vkus změní. Je to 50% adaptace a 50% touha po novém. 

Zákazníci 4.0 jsou různí. Kdysi měla společnost 100 obvyklých klientů z jednoho regionu země. Kvůli globalizaci má společnost 100 obvyklých klientů z různých kulturních a geografických prostředí. 

Produkt je to, co obecně potřebujeme, bez ohledu na barvu pleti. Jsou to naše myšlenky, emoce a kulturní pozadí, které přispívají k široké škále komplexních a exotických produktů. 

Zákazníci 4.0 jsou plní dat a překvapení. O svém klientovi nemusíte vědět příliš mnoho, pouze ty prvky, které vám pomohou prodat více. Rekonfigurace: o svých klientech nemusíte příliš vědět, ale pokud vám poskytnou spoustu dat, proč toho nevyužít?

Vzestup sociálních médií vedl k takzvané explozi dat. Každý den jednotlivci nahrávají miliony fotografií, videí, informací atd. na internet. Tato data jsou pro společnosti hotový zlatý důl.

Zákazníci 4.0 jsou inovativní. Za starých časů zvykl majitel obchodu přesvědčovat své zákazníky, aby si výrobky kupovali. Dnes jsou klienti inovativní, protože interagují ve složitém prostředí. Těží z otevřené znalosti dané internetem. Přijímají mnohem složitější rozhodnutí než dříve a musí se rychleji přizpůsobovat různým politickým, sociálním a ekonomickým událostem. Musí být kreativní, aby přežili. 

Co Zákazníci 4.0 chtějí?

what customers 4.0 want
% respondentů, kteří označili danou oblast mezi třemi nejvíce ovlivňujícími jejich podnikání. Zdroj McKinsey

Věda nám říká důležité věci o psychologii jevů, jako jsou nákupní návyky, marketing, očekávání, obchodní filozofie nebo kreativita.

Zákazníci jsou také v centru pozornosti: někdy se zdá snadné uhodnout, co chtějí, někdy je těžké předvídat jejich pohyby. Z obecného hlediska však můžeme říci, že chtějí: 

  • Maximalizovat svobodu 
  • Maximalizovat zisky 
  • Maximalizovat rychlost 

Zákazníci 4.0 chtějí maximalizovat svobodu. Ve vzájemně propojeném a digitálním světě zůstává svoboda důležitou hodnotou: svoboda nakupovat, co chceme, mít před sebou možnost výběru, svobodu vyjednávat, měnit produkty, investovat, svobodu udržovat naše zvyky.

Klienti nepřijdou na místa, kde je svoboda na minimální úrovni. Příklad: web, který prodává historické předměty a neukazuje příliš mnoho detailů nebo ještě horší, mate zákazníky a nemá stránku s kontakty nebo zpětnou vazbou, vysílá jasný signál, že klienti nemají svobodu nakupovat svým vlastním způsobem a tempem. 

Zákazníci 4.0 chtějí maximalizovat zisky. Klienti vždy hledali dobrou kvalitu výrobků a služeb, ale v dnešní době jsou nároky ještě na vyšší úrovni. Průmysl 4.0 změnila hru zisků.

Kvalita se zvýšila a očekávání se zvýšila spolu s ní. Spravedlivá cena za produkt nebo službu je klienty velmi citlivě vnímání. Podnikatelé se s tím musí umět šikovně vypořádat.

Někdy je vnímání, že jste získali větší hodnotu, důležitější než skutečný zisk. A společnosti to musí častěji a živěji nabízet novému druhu klientů. 

Existuje dokonce nový fenomén zvaný Efekt Amazonu, který staví tradiční kamenné obchody do horší konkurenční pozice.

Zákazníci 4.0 chtějí maximalizovat rychlost. V minulosti mohli zákazníci čekat, až produkt dorazí za týden nebo i déle. V roce 2020 je rychlost zásadní.

Například společnosti specializované na dodávky potravin do domácností klientů vědí, že rychlost dodání ovlivňuje výsledky celé služby. Přijďte včas a získejte peníze.

Rychlost je zásadní také v módních společnostech. Věci se dostanou z přistávací dráhy obchodů během pouhých 24 hodin. Cyklus je kratší a zákazníci nechtějí příliš čekat.

Svoboda, hodnotové zisky a rychlost – to je přesně to, co Lumeer klientům nabízí. 

Co a proč společnosti znovu objevují pro Zákazníky 4.0?

S těmito zákazníky, se společnosti z Průmyslu 4.0 musely transformovat, aby naplnily komplexní potřeby jednotlivců.

Zisk generují zákazníci a pro udržení dobrého zisku musí společnosti, bez ohledu na jejich profil, kombinovat nové prvky, být efektivnější, přitahovat lidi a prodávat chytře. K tomu se podniky přizpůsobily: 

Od produktu ke službě a k softwaru

Zatímco tradiční produkty a služby zůstaly důležitou základnou ekonomiky, společnosti začaly nabízet širokou škálu softwaru.

Aby mohly společnosti fungovat v oblasti internetových sítí, musely poskytnout více digitálních nástrojů pro takzvané digitálně nativní zákazníky. Ačkoli jsou klasické potřeby jednotlivců stejné, některé emocionální a kognitivní potřeby se změnily.

Klienti chtějí mít více chytrých řešení a společnosti musí být schopny reagovat na tuto vlnu integrací softwaru do prostředí. 

physical-to-digital-to-physical loop for customers 4.0
Zdroj Deloitte

Od zakázkové výroby po umělou inteligenci

Zatímco téměř všechny společnosti přizpůsobily své produkty a způsoby interakce s lidmi, trend přechází na přizpůsobení provedená pomocí umělé inteligence (AI), například v řízení dodavatelského řetězce .

A k tomu společnosti využívají kromě AI také data klientů a potenciálních klientů. Ve výsledku je to obchod – zákazníci 4.0 dávají svá data a dostávají nové nástroje. 

Kromě toho lze jejich data okamžitě použít k vytvoření dynamického profilu zákazníka a spuštění interakce v reálném čase. Což dále zvyšuje šance na prodej.

Zdroj Pointillist

Od lidských hodnot k digitálním hodnotám

Zatímco lidské hodnoty formovaly společnosti, digitální hodnoty jako přístupnost, svoboda volby, přátelské prostředí nebo právo na soukromí začaly formovat online svět.

Rozmanitosti se daří, ale klienti musí dosáhnout rovnováhy mezi skutečným světem a světem digitálním.

Společnosti čelily podobným výzvám, udržovaly lidské i digitální hodnoty, aby jejich zaměstnanci a zákazníci mohli hladce komunikovat

the customer 4.0 lifecycle
Zdroj Deloitte

Vedoucí trendy v elektronickém obchodování

Jaké jsou hlavní trendy v elektronickém obchodování a kam se zaměřit? Následuje seznam, který můžete použít jako inspiraci pro váš brainstorming. Zjistěte inovativní způsoby, jak transformovat vaše podnikání.

  1. Rozšířená realita (Augmented Reality, AR) zvyšuje zážitek z nakupování. Zákazníci si nyní mohou před zakoupením vizualizovat nábytek, obrazy nebo jakýkoli jiný fyzický produkt ve svých domovech. Pouhým používáním jejich telefonu. Společnost Gartner předpověděla v roce 2020 100 milionů spotřebitelů nakupujících prostřednictvím AR.
  2. Rostoucí objem hlasových příkazů. Lidé se nyní stále více spoléhají na to, že jejich virtuální asistenti plánují schůzky, telefonují, píší poznámky nebo úkoly, ovládají své inteligentní domácnosti…
  3. Využijte umělou inteligenci (Artificial Intelligence, AI), abyste se dozvěděli více o zákaznících. AI může pomoci podnikům dozvědět se více o zákaznících a poskytnout těmto zákazníkům vysoce přizpůsobené prostředí, které požadují. Virtuální asistent je k dispozici 24/7 a může poskytovat rady v reálném čase.
  4. Velká dat (Big Data) hrají klíčovou roli ve vysoce přizpůsobeném prostředí.
    „Vzhledem k tomu, že se technologičtí giganti neustále rozšiřují a přinášejí více služeb interně, personalizace se nakonec dostane na internet věcí. Kromě toho, že se nám zobrazují návrhy ve vyhledávačích nebo na nákupních platformách, uvidíme je také na našich termostatech a kamerách zvonků. ”- Luis Catter, expert na optimalizaci konverzního poměru, Kensium Solutions.
  5. Chatboti ke zlepšení zážitku. Roste trend v používání inteligentních chatbotů k poskytování smysluplné zákaznické podpory, pomoci při nakupování atd.
  6. Mobilní nakupování na cestách. Statista odhaduje, že do konce roku 2021 bude 73% prodeje elektronického obchodování realizováno prostřednictvím mobilní platformy. Jste připraveni?
  7. Mnoho dalších způsobů platby. Zákazníci očekávají, že jejich oblíbený způsob platby za zboží a služby bude k dispozici. Bez debaty. Přijmete buď jejich preferovaný způsob, nebo půjdou nakupovat jinam.
  8. Komunikace mezi servery a podpora API. Nezapomeňte podporovat běžná rozhraní API, abyste se mohli integrovat s velkými platformami, jinými nástroji a partnery. Tak můžete zvýšit váš potenciál.
  9. Videoobsah. O zákaznících je známo, že reagují na videa, která ukazují přidanou hodnotu, sdílení zkušeností atd. Nikdo nečte dlouhé podrobné odstavců popisující produkt. Jen rychle ukažte, co máte. Konverzní poměr se může dramaticky zvýšit.
  10. Díky předplatnému se zákazníci vracejí. Nabídněte pravidelnou hodnotu. Nezapomeňte se zákazníky často komunikovat, ujistěte se, že se vracejí pro více. Dejte jim obsah, který mohou dále šířit mezi přáteli a stát se vašimi propagátory.
  11. Udržitelnost je zásadní. Mnoho zákazníků je zvědavých na to, co je nutné k dodání produktu. Nepoškodili jste ekosystém planety? Nevyčerpává rozhodnutí o nákupu omezené zdroje Země?
  12. Optimalizujte digitální strategii pro konverzi. Na dnešním dynamickém trhu, bez ohledu na to, co prodáváte, musíte být lepší a rychlejší než vaše konkurence. Ujistěte se, že jakmile zákazník navštíví váš web, zkonvertujete jej.
  13. B2B se přetváří. Podle Forresteru bude do roku 2020 téměř polovina všech dospělých Millennials (potenciální kupci B2B). Gen Z  také začíná vstupovat mezi pracovní síly. Tyto skupiny preferují jednodušší a samoobslužnou uživatelskou zkušenost. Chtějí prozkoumat a získat informace, aniž by museli mluvit s prodejci.
  14. Fyzické události s novými digitálními rozměry. Fyzické události se navrátí, ale s novou digitální dimenzí [Forrester]. Vzhledem k tomu, že kupující trpí únavou z obrazovky, B2B marketéři netrpělivě očekávají návrat osobních událostí. Budou však požadovat nově získané výhody digitálních událostí.

Nikdy nekončící průvodce ve světě zákazníků 4.0

Protože si myslíme, že rychlý vývoj je dnes srdcem společností a klientů, uvědomujeme si, že Průvodce Zákazníkem 4.0 je nikdy nekončící průvodce: bude se měnit a zlepšovat.

Proto se v Lumeerovi zaměřujeme na to, abychom byli připraveni dodat našim zákazníkům nástroje, které potřebují.

Jsme také připraveni naučit se nové věci, abychom vám pomohli. Pokud se počítače (AI) učí každý den, měli bychom dělat totéž.

Už odcházíte? Záruka úspory 1 dne každý týden!

Analyzovali jsme čas ušetřený těmi, co už používají Lumeera. Získejte 52 dnů zpět každý rok!

Přihlašte se k odběru novinek a zjistěte, jak na to!

Stisknutím tlačítka Přihlásit souhlasíte s obchodními podmínkami.