Správa klientů: 8 způsobů jak zvýšit váš ZISK (připravte se na rok 2024)
Správa klientů potřebuje dobrá rozhodnutí. Jak se ale správně rozhodovat? Podívejte se, jak vám chytrá správa klientů může pomoci naplnit vaše očekávané zisky.
Většina našich klientů, kteří implementovali následující techniky v Lumeerovi, zaznamenaly významný nárůst nových klientů. Některé z nich dokonce v řádu stovek procent.
Využijte také tuto výhodu a uvidíte, co můžete začít dělat ještě dnes.
Typická správa klientů
Mnoho podniků věnuje hodně své energie novým kontaktům (potenciálním zákazníkům). Existuje však mnohem efektivnější způsob, jak získat mnohem více klientů. Takový způsob chytré správy klientů znamená lepší rozložení úsilí a neplýtvá veškerou energií na nových kontaktech.
Typická správa klientů funguje zhruba takto: získání nového kontaktu, zapsání jeho informací na papírek a rychlé odeslání emailu – Dobrý den, jsem k dispozici v těchto časech…
A k tomu přibývají další požadavky. A tři týdny poté si uvědomíte, že klient nikdy neodpověděl. Ale to, co se do té doby stalo, je, že zcela ztratil zájem. Nebo šel k jednomu z vašich konkurentů.
To vše dohromady vede k chaosu, mnoha výměnám informací tam a zpět a mnoha promarněným příležitostem.
Chytrá správa klientů
Existuje způsob, jak zacpat díry ve vašem podnikání a využít promarněné příležitosti.
To však vyžaduje mentální posun ve způsobu, jakým řídíte své klienty.
Chytrá správa klientů je úplně jiný přístup. V chytré správě klientů můžete převzít každého potenciálního zákazníka, který do vašeho podnikání přijde, a systematicky z něj udělat spokojeného klienta, který se znovu a znovu vrací.
Inteligentní správa klientů má tři klíčové prvky.
1) Řád a personalizace
Musíte se dostat z chaosu na místo, kde jste organizovaní, kde vládne řád.
Když začnete informace o potenciálních zákaznících dávat na jedno místo a uchovávat informace pohromadě, uvědomíte si, že máte mnohem více potenciálních zákazníků, než jste si mysleli.
Pokud se o svých klientech dozvíte důležité podrobnosti, musíte je zaznamenat.
Proč je to tak důležité?
Protože vaši klienti chtějí osobní zážitek. Chtějí mít pocit, že jim rozumíte na každém kroku.
2) Odstranění překážek
Druhým důležitým cílem je odstranění veškerých možných překážek.
To znamená, že se musíte posunout mnohem dál, než je pouhé poslání zprávy s termíny vaší dostupnosti.
Zamyslete se například nad tím, jak někomu usnadnit, aby známému předal váš kontakt. Co když má váš klient přítele, o kterém si myslí, že by měl využít vašeho podnikání?
Odstraňte veškeré překážky tak, aby vaši klienti říkali: „Páni, obchodovat s nimi je tak jednoduché!“
3) Zůstaňte ve spojení
Třetím prvkem je zůstat ve spojení.
Musíte opravit selhávání v následném kontaktu. To je místo, kde dochází k velkému plýtvání a ztrátám zákazníků, pokud jej dostatečně nesledujete.
V každém kroku se tedy musíte ujistit, že vám funguje záložní systém následného kontaktu. Tedy takový mechanismus, který upozorní na to, že s klientem nikdo dlouho nekomunikoval.
Pokud máte například zcela nového potenciálního zákazníka a hodláte ho pozvat na schůzku a on neodpověděl, musíte mu poslat rychlou připomínku (ideálně automatizovaným způsobem).
Pokud si váš klient naplánoval schůzku, chcete se ujistit, že mu ji připomenete den předem. Nebo možná ráno v den schůzky.
Aby na tuto schůzku nezapomněl a vy tam neseděli hodinu zbytečně.
A samozřejmě je důležité, abyste zůstali v kontaktu se svými novými, již získanými, klienty. Abyste jim i nadále dodávali hodnotu a aby měli pocit, že máte vztah.
Nekomunikujte náhodně. Ujistěte se, že cíleně a pravidelně zůstáváte ve spojení.
Když s vámi měl váš klient skvělou zkušenost, jednoduše ho proaktivně oslovte a zůstaňte ve spojení.
Požádejte je o recenze a doporučení.
5 profesionálních tipů pro práci s klienty
1. Předběžně kvalifikujte své klienty
Předběžná kvalifikace klientů je zásadní pro zajištění toho, že skutečně přijímáte toho správného klienta.
Protože není nic horšího, než když si vezmete špatného klienta, který není vaší cílovou skupinou, nebo se vy nehodíte pro něj.
Když k vám klient přijde, musíte ho prověřit. Musíte je provést tímto procesem:
- Je to ten správný klient pro nás?
- Zaplatí mi správnou částku?
- Bude tento klient příliš náročný?
- Posune vás tento klient kupředu?
Jednoduše musíte pochopit, co váš klient chce, nebo co je pro vás ten pravý klient.
Váš klient se tedy hodí pro vás a vy se hodíte pro klienta.
2. Plánování KPI
Naplánujte si KPI (klíčové indikátory výkonu, key performance indicators) tak, abyste si vy i váš klient byli jisti, že jste schopni dostát svému slibu. Nastavte si realistická očekávání, která může následně překonat.
Ujistěte se, že cíle jsou realistické pro to, co váš klient chce. Ujistěte se, že časové odhady jsou také realistické.
Neslibujte příliš mnoho a ujistěte se, že je vše připraveno, abyste spolu mohli vykročit pravou nohou.
3. Překonejte se
Takže klient je na palubě a vy začínáte projekt.
Příštích pár týdnů nebo měsíců je rozhodujících. Ale i ty další jsou zásadní.
Chyba, která se často stává, je, že vezmete klienta a pak po dvou nebo třech měsících začnete být spokojení a pohodlní.
Pak začnete spíše nedoručovat než dodávat nebo se dokonce překonávat. Ujistěte se tedy, že se i po dvou letech stále překonáváte stejně, jako když projekt začal.
4. Komunikujte
Komunikace je klíčovou součástí. Někdy i důležitější, než samotné výsledky.
Ano, musíte produkovat práci, o které jste řekli, že můžete dodat. Musíte se ale ujistit, že vše jde správným směrem a klíčovou roli zde hraje právě komunikace.
A když komunikujete o něco více, než dodáváte, bývá klient zpravidla šťastný. Protože cítí, že se o něj zajímáte a že je v dobrých rukách.
Někdy se nedaří tak dobře dosahovat výsledků, ale vy i přesto dobře komunikujete a tím udržíte klienta spokojeného.
Někdy tedy nejde jen o výsledky. Zkrátka musíte doručovat a překonávat se. A pokud se nepřekonáváte ve výsledcích, překonávejte se alespoň v komunikaci.
5. Plánujte i špatné scénáře
I s nejlepší správou klientů se věci mohou pokazit. S postupujícím časem logicky přijde den, kdy se něco nepovede a váš klient nebude spokojený.
Ujistit se, že máte legální postupy na svoji ochranu. Je to dobrý nápad, zejména pokud jste agentura nebo živnostník. Protože uzavíráte obchody, na kterých mohou záviset spousty lidí a velké peněžní objemy.
Je důležité být upřímný, předvídat věci, které se stanou, a informovat klienta o tom, že se to může stát. Podobně včat dát vědět klientovi, že nemůžete dodržet termíny, aby i on sám mohl adekvátně plánovat.
Nesnažte se strkat hlavu do písku. Komunikujte vše co nejdříve.
Komunikace, komunikace, komunikace, i když se věci nedaří. To je jedna z nejdůležitějších součástí udržení dobrého vztahu.
Zamyslete se nad správou vašich klientů
Nyní je čas, abyste se zastavili a zamysleli se nad svým podnikáním.
Položte si otázku, jak často máte potenciální zákazníky, kteří někde zapadnou?
Příležitosti, které vám chybí, protože jste uvízli u typické správy klientů.
Možná ještě důležitější otázkou je, kolik příležitostí je ve vašem podnikání?
Co by se stalo, kdybyste byli organizovaní?
Co kdybyste
- měli systém, kde lze přizpůsoboval zprávy všem vašim klientům,
- odstranili veškeré překážky, takže klienti by měli pocit, že je s vámi snadné obchodovat,
- zůstávali v kontaktu při každé příležitosti.
Kolik dalších potenciálních zákazníků by se změnilo v klienty?
A kolik dalších vašich klientů by vám dávalo recenze a doporučení a rozvíjelo vaše podnikání?
Chytrá správa klientů je odpovědí na růst vaší malé firmy.
Co může Lumeer nabídnout?
Lumeer pokryje všechny vaše potřeby pro chytrou správu klientů.
Viditelnost napříč každým klientským vztahem
Všechny klientské údaje a komunikace jsou snadno dostupné na dosah ruky. Zjistěte, kdo naposledy kontaktoval klienta, co bylo řečeno a kdy to bylo.
Všechny informace potřebné k přesnému poskytování služby, kterou slibujete.
Vše lze prohledávat, takže když vám klient zavolá, budete okamžitě vědět, jak se věci mají. Řízení vztahů s klienty nebylo nikdy jednodušší.
Automatizace vašeho vztahu s klientem
Nechte Lumeera, aby za vás na všechno myslel a automaticky zpracovával požadavky klientů a zasílal vám upozornění. Klienti se stanou součástí vašeho pracovního postupu, takže vy přesně víte, co musíte udělat, a klienti ví, na co ještě čekají.
Začněte každý vztah s klientem bezbolestně. Standardizace procesu onboardingu pomocí automatizovaných procesů vám umožní přijmout více klientů a přesto každému dopřát uvítání jako na červeném koberci.
Vizualizujte svůj klientský vztah
Zobrazte a optimalizujte všechny úlohy probíhající ve vašem týmu na nástěnce Kanban.
Podívejte se na historii vztahu s klientem a aktivitu na časové ose.
Získejte pěkný pracovní postup pro efektivní hromadnou práci se svými klienty.
Vizualizujte svůj výkon v grafech a shrňte úspěch v pivot tabulkách.
Další užitečné funkce
- Skupiny klientů
Spravujte osoby a organizace, které jsou propojeny vlastnictvím nebo finanční strukturou. - Sdílené kontakty
Spolupracujte na klientech se všemi kontaktními údaji a komunikací na jednom místě. - Integrace třetích stran
Sdílejte data mezi Lumeerem a dalšími systémy, aby bylo vše aktuální. - Ukládání dokumentů
Soubory a dokumenty se automaticky ukládají a organizují podle klientů a úloh. - Typy kontaktů
Přizpůsobitelné kategorie databáze pro klienty, potenciální zákazníky, dodavatele nebo kohokoli jiného. - Statistiky
Snadno čitelné reporty podrobně popisující kritické výstupy a metriky efektivity.
Naše Šablona pro chytré řízení vztahů se zákazníky vám může pomoci se všemi kroky zmíněnými v tomto článku.
