Klíčové ukazatele výkonu (KPI): Vše, co potřebujete vědět

Klíčové ukazatele výkonu (Key Performance Indicators, KPI) jsou opatření, která mohou souviset s týmem pracujícím pro společný účel. KPI jsou aktuální a budoucí měření. KPI musí být vypořádány pro konkrétní oblasti, které jsou považovány za zásadní pro růst společnosti. 

Klíčové ukazatele výkonu naznačují společnosti, jaký zisk má z hlediska peněz, zákazníků, vedení, týmů, projektového managementu, profesionality atd. 

V tomto článku najdete další informace o klíčových ukazatelích výkonu. Zdrojem informací byla hlavně kniha Davida Parmentera – Klíčové ukazatele výkonu .

Každá společnost se snaží být na špici soutěže. Nejen cíl přežít na trhu, ale také cíl být mezi nejlepšími hráči. 

A každé odvětví má své nejlepší hráče. V dnešní propojené ekonomice některé společnosti vytahují každý centimetr obrazovky, zatímco malé společnosti se stále snaží přizpůsobit běžným a neobvyklým výzvám. Jedním důležitým aspektem je výkon dosažený společností.

Rozdíly jsou markantní: některé podniky chtějí dosáhnout vysokého výkonu, jako je ovládnutí celého odvětví, zatímco jiné chtějí dosáhnout relativní stability, aby platily svým současným zaměstnancům a zároveň zabránily ztrátě zaměstnání. 

KPI (klíčové ukazatele výkonnosti) jsou spojeny s jinými typy ukazatelů, jak je vidět v následující tabulce.

Obsah článku pro rychlou navigaci:

Doporučujeme také nahlédnou do článku s více než 170 příklady klíčových ukazatelů výkonu:

Vztah mezi KPI a OKR

Klíčové ukazatele výkonu jsou měření související s prací týmu, zatímco cíle a klíčové výsledky (OKR) jsou strategické cíle a klíčové výsledky, kterých musí dosáhnout konkrétní tým.

Vezměme si jednoduchý příklad, abychom pochopili rozdíl. OKR jsou pro zaměstnance jako obecný průzkum, zatímco KPI jsou otázky tohoto průzkumu.

Vezměme si další příklad. Představme si firmu produkující live streamy, která má za cíl zvýšit počet zákazníků z generace mileniálů. Klíčovým výsledkem je, že 45% nákupů provádějí zákazníci ve věku od 18 do 26 let. Klíčovým ukazatelem výkonu bude průměrný počet mileniálů, kteří nakoupí za týden.

OKR jsou vybírány výkonným ředitelem / manažerským týmem a spolu s kritickými faktory úspěchu pro společnost budou formovat nadcházející KPI. 

Společnost musí vždy stanovit jasné cíle a poté přistoupit ke zbytku prvků. 

Vědět, jaké jsou hlavní cíle, bude užitečné pro pochopení toho, kam umístit největší množství zdrojů, jak přilákat zákazníky a kde zlepšit práci zaměstnanců.

Oblasti analýzy pomocí klíčových indikátorů výkonu

Obecně lze hovořit o 6 oborech, které lze pomocí KPI analyzovat v každé společnosti: finanční výsledky, zákazníci, interní procesy, lidské zdroje, životní prostředí a komunita, inovace a učení.

Finanční výsledky

Společnost přežije, pouze pokud vydělá. Zde se odráží klíčové ukazatele výkonnosti související s finančními výsledky

• finanční zisk společnosti, 
• platy,
• náklady,
• potřebné množství investic atd. 

Každý aspekt lze měřit a proměnit v data, která lze později použít. Například počet budoucích investic plánovaných na příštích 90 dní je 3. To znamená, že v následujících měsících jsou nutné 3 investice pro zachování normální produktivity společnosti.

Zákazníci

Společnost prodává produkt zákazníkům. Odráží se zde klíčové ukazatele výkonu z oblasti zákazníků

• kolik zákazníků má společnost průběžně, 
• kolik klíčových zákazníků je důležitých pro růst společnosti, 
• jaký druh zákazníků nakupuje ty nejlepší produkty, 
• úroveň důvěry ve značku společnosti, 
• kolik sledujících má společnost na platformách sociálních médií, 
• vztah se zákazníky atd. 

Pro vytvoření realistického KPI v této oblasti musí společnost velmi dobře znát potřeby, touhy a psychologii svých obvyklých zákazníků.

Interní obchodní procesy

Společnosti jsou mikro-vesmíry, protože obsahují širokou škálu zajímavých a složitých jevů. Interní proces je každodenním motorem, který udržuje firmu v chodu. Pokud je tento proces hladký, společnost je silná. 

Klíčové ukazatele výkonu související s oblastí interních procesů odrážejí:

• hrubá statistika samotného podnikání,
• počet prodaných produktů každý den / týden, 
• dodavatelský řetězec, 
• vztah mezi generálním ředitelem, zaměstnanci a akcionáři, 
• řada hmotných aktiv ve vlastnictví společnosti, 
• software používaný při každodenních činnostech, 
• stroje a roboty používané k výrobě produktů, 
• pracovní doba, 
• úroveň obvyklé produktivity atd.

Lidské zdroje

Společnosti spoléhají na provoz lidských zdrojů. Personál je jedním z klíčových faktorů, které udržují interní proces, výrobní a prodejní procesy v normálních parametrech. 

Klíčové ukazatele výkonu v této oblasti odrážejí:

• úroveň vyčerpání a udržení personálu, 
• strategie pro platy a bonusy, 
• úroveň technických a netechnických dovedností ve vlastnictví zaměstnanců, 
• poměr mezi vyšší a vstupní úrovní, 
• náborové a nástupní strategie atd.

Inovace a učení

Společnost musí inovovat a učit se, aby zůstala relevantní na trhu. Klíčové ukazatele výkonu pro tuto oblast odrážejí prvky, jako je

• několik brainstormingů vedených správní radou, 
• řada školení pro nové zaměstnance, 
• úroveň kancelářských experimentů, 
• řada aplikací produktivity používaných zaměstnanci,
• strategie řízení rizik, 
• úroveň komunikace mezi týmy, 
• nové funkce produktu, 
• inovativní formy komunikace s publikem společnosti na platformách sociálních médií, 
• řada inovativních růstových kanálů atd.

Životní prostředí a komunita

Ve 21. století dosáhla myšlenka, že společnost si musí být vědoma společenského prostředí, ve kterém působí, a vracet zpět do komunity, nových výšin. 

Společnosti, které respektují životní prostředí a komunitu, pravděpodobně přilákají klienty, následovníky a lidi obecně. 

Klíčové ukazatele výkonu z této kategorie odrážejí témata jako:

• řada zelených dobrovolnických aktivit prováděných zaměstnanci, 
• sociální iniciativy, do nichž je společnost zapojena, 
• stipendia nabízená společností, 
• postoj ke komunitě, 
• úroveň důvěry ve značku společnosti, 
• komunikace mezi společností a místními úřady atd.

Základ KPI: kritické faktory úspěchu

Kritické faktory úspěchu jsou faktory, které budou základem pro vytváření KPI. Denní aktivity jsou spojeny s kritickými faktory úspěchu organizace. Každá společnost je svým způsobem jedinečná a na této jedinečnosti závisí kritické faktory úspěchu. Společnost musí přivést své lidi k jednání u společného stolu, aby zjistila, jaké faktory mohou vést k úspěchu podnikání. Tyto faktory se musí přehodnotit alespoň jednou ročně, ne-li čtvrtletně.

Vezměme si příklad. Agentura cestovního ruchu může pro rok 2021 nastavit následující kritické faktory úspěchu:

• průměrně 3 prodané balíčky pro exotické destinace každý týden,
• průměrně 7 prodaných balíčků pro domání destinace každý týden,
• úroveň udržení zaměstnanců 70%,
• úroveň 90% spokojenosti zákazníků,
• dobrá komunikace mezi generálním ředitelem a pracovníky,
• vysoká viditelnost na sociálních médiích, což znamená alespoň 5 000 sledujících pro oficiální Facebookovou stránku společnosti atd.

Jádrem kritických faktorů úspěchu jsou každodenní činnosti. Například správa plánu přepravy se udržuje pomocí profesionálního softwaru pro sledování a plánování času. Zaměstnanci musí aktualizovat plán, ověřovat odlety a přílety, kontrolní seznam komodit dodávaných každý den, chatovou komunikaci s řidiči atd.

Charakteristika KPI

Podniky musí přesně vědět, co měří, jak to měří a jak používají výsledky měření ke zvýšení výkonnosti společnosti. 

Klíčový indikátor výkonu je pro každou organizaci jedinečný, ale lze je charakterizovat několika společnými prvky:

Nefinanční

Klíčový ukazatel výkonnosti není jen o finančním zisku společnosti.

Jedná se také o další měření – úroveň produktivity pracovníků, úroveň důvěry mezi generálním ředitelem a zaměstnanci, úroveň komunikace mezi týmy, proces sledování úkolů, hodnocení softwaru používaného společností, řada obvyklí zákazníci na každý týden, viditelnost v sociálních médiích a tradičních médiích, řada smluv s dodavateli, marketingové strategie atd.

Podle času

KPI musí být pravidelně ověřován (týdně, měsíčně …). Samozřejmě s pomocí automatizace, Big Data nebo umělá inteligence (AI).

Monitorování lze provádět i denně. Každé časové období přináší svá vlastní data a tato data popisují, jak se podnikání vyvíjí.

Měření musí být použita podle konkrétního kalendáře, aby se zlepšily prvky, které nefungují správně.

Zaměření generálního ředitele

KPI by měl být vytvořen na prvním místě generálním ředitelem / správní radou, která má schopnost integrovat dlouhodobou vizi do interních procesů společnosti.

Vedoucí mají strategický úkol určit, které faktory jsou rozhodující pro úspěch, spojit tyto faktory s každodenními činnostmi a nakonec stanovit klíčové ukazatele výkonu.

Toto úsilí se samozřejmě může stát úspěšným, pouze pokud vedoucí budou spolupracovat s týmy.

Jednoduchost

KPI není raketová věda. Musí být snadno pochopitelné a aplikovatelné na pevném podkladu.

Zaměstnanci musí od svého nástupu vědět, jaký výkon se od nich očekává a jak tohoto výkonu dosáhnout profesionálním prováděním každodenních úkolů.

Při tvorbě KPI by se navíc mělo brát v úvahu nejjednodušší způsob měření určitého prvku.

Pokud bude jasné, celý proces měření lze provést hladce, aby se zabránilo zátěži fuzzy indikátorů.

Specifické aktivity

Pro každou konkrétní aktivitu se vytváří KPI. Uveďme příklad: zveřejňování zpráv o společnosti na sociálních médiích je spojeno s dalším KPI – průměrně 300 lajků za každý příspěvek.

Společnosti mají samozřejmě svobodu vybrat určité klastry činností nebo hierarchii uvnitř klastrů.

Existují společnosti, které stanoví KPI pro skutečný obsah zveřejněný na blogu společnosti.

Existují společnosti, které nemají ani blog, a proto takové KPI nepotřebují.

Nebo společnosti, které navrhují KPI pouze pro celkovou marketingovou strategii.

Týmový

KPI by měl být založen na týmu, který úzce pracuje pro společný účel. Každý tým bude mít sadu KPI, která odráží práci konkrétního oddělení.

Tým marketingu a PR bude mít jinou sadu KPI od týmu lidských zdrojů nebo týmu údržby IT.

Tým je klíčem k vytváření klíčových ukazatelů výkonu, protože tyto činnosti průběžně provádí a ví, co lze zlepšit nebo ne.

Významný dopad

KPI souvisí s fakty a činnostmi, které mají zásadní dopad na společnost. Vedoucí a týmy rozhodnou, které KPI jsou integrovány v různých oblastech.

Závisí to také na typu společnosti, vlastnostech obvyklých zákazníků, řízení rizik a inovací, projektech prováděných společností, typu vedení atd.

Zvládání nedostatků KPI

Klíčový ukazatel výkonu by však měl podporovat profesionální a správné chování zaměstnanců. Říká se, že trhy nelze hodnotit na základě jejich morálky, ale pro budování důvěryhodné společnosti je zásadní čisté a profesionální chování.

Nikdo nechce koupit produkt od společnosti, která vykořisťuje své zaměstnance, dokud nevyhoří.

Nebo od společnosti, která zakazuje svobodu projevu mezi zaměstnanci, která umožňuje rasovou diskriminaci atd.

Role KPI v různých stylech řízení

Klíčové ukazatele výkonu jsou navrženy ve většině případů vedením nebo vrcholovým managementem. To znamená, že je použita metodika shora dolů a že vedoucí vnucují svoji pracovní vizi na výkonnost společnosti. 

Zde začíná hrát větší roli styl řízení. Existuje 5 klasických stylů řízení:

• Autoritářský styl
• Procedurální styl
• Transformační styl
• Participativní styl
• Styl Laissez-faire

V závislosti na podnikání a filozofii vedení každé společnosti navrhnou manažeři ukazatele, které zdůrazňují typický status quo. Model výkonu a úspěchu, který požadují.

Ve stylu autoritářského řízení se KPI stanou přísným nástrojem hodnocení, který může vylepšit pouze vedoucí.

V procedurálním stylu budou KPI navrženy velmi podrobně se zaměřením na všechny aspekty vyžadované zásadami společnosti.

Transformační stylu vede k situaci, kdy KPI budou hodnotit nejen kvantitativní prvky, ale také kvalitativní, s důrazem na to, jak je výkon produkován, a nezanedbávat spokojenost zaměstnanců i zákazníků.

V participativním stylu budou KPI odrážet práci celého týmu. Indikátory budou navrženy po konzultaci se všemi zaměstnanci, manažery a zúčastněnými stranami.

A konečně, ve stylu laissez-faire se KPIs stanou nástrojem hodnocení spojeným s kontextem a ne nutně s určitou filozofií podnikání a vedení. Indikátory se za běhu vylepšují a často se mění, když týmy zjistí, že něco nefunguje správně.

Téměř všechny společnosti začleňují tyto styly řízení do jednoho druhu hybridního vedení.  

Řídící tým bude mít obvykle vlastnosti spojené se všemi 5 klasickými styly řízení a klíčové ukazatele výkonu, které navrhnou, budou hrát různé role podle širších souvislostí a trendů. 

Některé KPI bude upravovat pouze generální ředitel, jiné KPI budou integrovat zpětnou vazbu zaměstnanců nebo zákazníků, zatímco několik KPI bude hodnotit celkovou atmosféru uvnitř společnosti.

Kvantitativní a kvalitativní KPI

Často se říká: „Ne všechno, co se počítá, lze měřit, a ne všechno, co se dá měřit, se počítá“.

Jinými slovy, existují typy výkonu, které lze měřit pomocí kvantitativních KPI (míra retence zaměstnanců, počet jedinečných návštěvníků na webových stránkách společnosti, průměrný počet hodin školení na zaměstnance atd.) A existují také typy výkonu, které lze měřit pomocí kvalitativních metod (míra integrace nových zaměstnanců, průměrný počet nových věcí naučených týmem, skóre spolupráce mezi vyšší a nižší úrovní atd.).

Někdy je důležité mít spoustu splněných úkolů, zatímco někdy je důležité, jak jste tyto úkoly zvládli. Někdy je důležité měřit počet nákupů za týden a někdy je mnohem důležitější navázat spojení s potenciálními kupci.

Nezpracovaná data lze zpřístupnit pomocí digitálních řešení, business inteligence a umělé inteligence. Kvalitativní data lze zpřístupnit pomocí průzkumů, fokusních skupin, pozorovacích nástrojů, záznamů, nástrojů pro spolupráci a vizualizaci, komentářů atd.

Jak nastavit KPI pro věci, které se jeví jako nemožné měřit?

Někdy bychom mohli mít problém najít ten správný indikátor. Chápeme, co je cílem. Naše intuice nebo vnitřní pocit nás vedou správným směrem, přesto nejsme schopni explicitně popsat kvantitativní nebo kvalitativní metriku.

Jak se s tím vypořádat? Obvykle doporučujeme použít techniku ​​5 Proč. To znamená ptát se Proč? pětkrát za sebou.

Například může být cílem „Zvýšit přidanou hodnotu našeho produktu“. Víme, jak měřit přidanou hodnotu? Pravděpodobně ne přímo.

Přichází tedy první Proč: Proč je důležitá přidaná hodnota produktu? Protože to přesvědčí více zákazníků, aby si koupili náš produkt. Nyní bychom již mohli měřit počet zákazníků. Jedná se však o poměrně širokou metriku ovlivněnou mnoha faktory. Můžeme se ptát dále…

Proč chceme přesvědčit více zákazníků? Protože ztrácíme úsilí (čas, peníze) na zákazníky, kteří si nakonec náš produkt nekoupí.

Proč se chceme vyhnout plýtvání naším úsilím? Protože se chceme naučit lépe se soustředit na ty, kteří kupují.

Nepřipomíná vám to něco? Hledanou metrikou je míra konverze. Chceme zvýšit míru konverze našich zákazníků. To vede k většímu počtu uzavřených obchodům se stejným týmem a stejným množstvím potenciálních zákazníků (tj. k větší efektivitě se stejnými zdroji a úsilím).

Pomocí této techniky můžeme snadno spadnout do jednoduché pasti, kdy skončíme s metrikami založenými na výnosech, nákladech a počtu zákazníků.

Pokuste se jim vyhnout a hledat vyšší účel. Tímto způsobem objevíte více přímo spojené indikátory.

KPI pro řízení projektů

Jelikož je Lumeer nástrojem pro správu projektů, cítíme povinnost vám poskytnout příklady typických KPI pro řízení projektů.

Můžeme seskupit ukazatele podle standardů PMBOK: Rozsah, Náklady, Čas, Riziko, Kvalita, Zdroje.

Pro úrovně KPI použijeme výše diskutované úrovně: finance, zákazníci, interní obchodní procesy, inovace a učení. Viz obrázek výše.

Jak může Lumeer pomoci?

Lumeer je flexibilní software pro řízení projektů a sledování práce, který poskytuje šablony pro různé prvky nezbytné pro každý podnik. V Lumeerovi můžete pomocí Ganttova diagramu vytvořit strategii klíčových indikátorů výkonu. Vše pak můžete přehledně vidět v grafu. Jako například takto (tip – zkuste přetáhnout body grafu):

Závěr

Tato strategie vychází z modelu autora Davida Parmentera, modelu popsaného v jeho knize z roku 2015 „Klíčové ukazatele výkonu – vývoj, implementace a používání vítězných KPI“.

Vytvořte své KPI, nastavte měření, sledujte je v Lumeerovi, pravidelně je aktualizujte a sledujte vývoj společnosti v grafech, pivot tabulkách apod.

Je důležité vytvořit balíček spolehlivých, realistických a správných klíčových ukazatelů výkonu založených na profilu společnosti a současných ekonomických trendech, aby se zlepšila produktivita a výkonnost podnikání.